Un cuarto de las empresas ya usa chats conversacionales para comunicarse con los consumidores
Un cuarto de las empresas ya usa chats conversacionales para comunicarse con los consumidores
Los chatbots conversacionales y los SMS de nueva generación (RCS y A2P) marcan el presente y futuro de la relación entre clientes y marcas.
Wunderman aseguraba recientemente que los chatbots serán la fuente principal de información sobre los consumidores en 2020. A su vez, Gartner afirmaba que más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por bots en 2020. Y ahora una nueva firma de análisis, Ovum, acaba de revelar que un cuarto de las empresas a escala mundial ya ha usado bots conversacionales para automatizar la interacción con los clientes para grupos demográficos específicos como los millennials, y que ya habían detectado mejoras en el servicio al cliente y los ingresos.
Se trata del principal resultado de un informe sobre las formas de mensajería empresarial que más se están empleando en la actualidad. Entre estas tendencias destacan, más allá de los chatbots, los mensajes de texto con servicios de comunicaciones avanzadas (RCS) y los SMS A2P (notificaciones bancarias, alertas críticas, autenticación de dos factores basada en SMS, confirmaciones automáticas de reservas, programas de fidelidad y notificaciones de marketing, etc).
En concreto, un tercio de las empresas están listas para usar los mensajes con servicios de comunicaciones avanzadas, con un 23% predispuesto a aumentar su uso de SMS bidireccionales (ejecutables). Además, y como afirma el estudio de Ovum en colaboración con CLX Communications y Symsoft. se pronostica que habrá 1,28 trillones de mensajes A2P para 2019, lo que implica una importante subida desde los 1,16 trillones registrados en 2016. De hecho, el 42% y el 35% de los encuestados, respectivamente, indican que su uso de SMS con estos fines aumentó durante el último año.
Los encuestados también indicaron claramente que querían que los SMS evolucionaran como un servicio; mientras otro 37% dijo que nuevas funciones como poder personalizar las marcas, enviar contenidos mejorados y recibir confirmaciones de lectura los alentaría a enviar más mensajes de texto a sus clientes. Un nuevo futuro para esta función tan clásica de nuestros móviles casi presente desde los anales de la historia de la telefonía.
